Imaginez. Vous testez un nouveau restaurant en ville avec des proches pour votre anniversaire. Vous entrez dans l’établissement, personne n’est là pour vous sourire. L’accueil n’est pas seulement glacial, il est inexistant. Le service est exécrable et les serveurs presque arrogants. Même si le repas était excellent, l’expérience ne vous aura pas laissé de marbre. Aurez-vous l’intention d’y retourner? Probablement que non. Même si le produit est bon, si l’expérience n’est pas au rendez-vous, il sera difficile pour ce restaurateur de vous transformer en ambassadeur. Cet exemple et ce constat se transposent facilement au monde du travail; dans votre relation avec vos collaborateurs. Afin de mobiliser vos meilleurs joueurs, il faut que vous leur offriez une (excellente) expérience employé. Dans cet article, nous vous expliquons tout sur ce concept.
Dans ce guide vous apprendrez
- Une définition de l’expérience employé;
- Pourquoi est-il important de la travailler?;
- Comment réaliser un audit de l’expérience de votre personnel;
- Des trucs concrets pour l’améliorer en continu
Qu’est-ce que l’expérience employé?
L’expérience employé se compose de 3 éléments et de 2 dimensions.
Les éléments constitutifs:
- L’intention
-
- Agir avec intention ça veut considérer les besoins et les désirs des gens que nous servons
- Comprendre que nous ne sommes pas seul et que nous actions ont un impact sur les gens autour de nous
- Agir avec sens, intention et cohérence
- Les émotions
- Les souvenirs et les émotions vécus par les gens qui vivent notre expérience employé
- L’univers dans lequel les gens entrent
- Les points de contact
- Les moments de rencontre (ex: l’accueil, la revue de performance, etc)
- Les éléments tangibles (ex: les outils technologiques, l’ATS, le site web, etc)
- Les transitions et la fluidité qu’on devrait retrouver entre chaque moment de rencontre (ex: quand je passe de la signature de mon contrat d’embauche à ma première journée officielle de travail)
Les dimensions:
- Macro: la stratégie définie avec intention* (high level; les orientations)
- Micro: tous tous les détails qui assurent fluidité et émotions positives
*Cela implique de penser à tout: avant, pendant et après. Évidemment, tout ça s’appuie sur l’ADN et la culture de l’entreprise.
Quels sont les 4 éléments importants d’une bonne expérience employé
Si vous demandez à vos employés qu’est-ce qui les motivent, vous aurez des réponses différentes. Par contre, selon des recherches de Mercer, il est possible de regrouper le tout selon 4 éléments. Peu importe le secteur d’activité ou le type de poste, ces 4 points reviennent toujours.
Enrichissement
- Comment le poste proposé enrichit le quotidien du personnel?
- Est-ce que j’apprends de nouvelles choses au travail?
- Est-ce qu’il y a des façons de croître et grandir à travers l’organisation.
Voici des exemples de questions auxquelles l’entreprise doit répondre chaque jour.
Efficacité
Avoir de grandes responsabilités, c’est chouette, à condition d’avoir les bons outils pour les réaliser. Vos collaborateurs veulent avoir les ressources pour réaliser les défis au travail. Autrement, cela pourrait générer de la frustration et éventuellement une démission. Ici, il n’est pas seulement question d’avoir un bon ordinateur pour travailler. Cela peut aussi passer par le processus décisionnel.
- Est-ce qu’il est possible de mettre en place des changements rapidement?
- Est-ce que la culture organisationnelle est favorable aux nouvelles idées?
Si la réponse à ses questions est non, veillez à rectifier le tir.
Conviviale
Un sentiment d’appartenance se cultive dans un lieu sain. La relation bâtie avec les autres et les gestionnaires aura un grand impact sur l’expérience collaborateur. Comme on dit souvent, on ne quitte pas une entreprise, mais un boss. Offrir un milieu de travail convivial commence par une proposition de valeur employeur bien comprise et une bonne expérience collaborateur. Il est aussi important de mettre de l’avant votre culture organisationnelle. Cela peut se faire via des activités sociales ou bien à l’aide de mentorat.
Empathique
La vie personnelle ne s’arrête pas au moment où l’employé met le pied dans l’organisation. Bien au contraire. Avec l’arrivée des réseaux sociaux et le télétravail, la frontière entre le personnel et le professionnel ne cesse de s’effriter. Vos talents n’attendent qu’une chose: de l’empathie dans les moments difficiles comme pour les plus joyeux de la vie.
Pourquoi est-il important d’investir dans l’expérience employé?
Pandémie et pénurie ne font pas que rimer ensemble, ils sont aussi synonymes de changements sur le marché du travail. Si l’arrivée du télétravail a été saluée par plusieurs, nombreuses sont les personnes qui ont vu leur charge augmenter drastiquement. Selon Benefits Canada, 84% des travailleurs canadiens reconnaissent avoir frôlé le burn-out durant la pandémie. Plus question de faire comme avant! Fini des compromis sur son équilibre de vie. Votre entreprise veut de la croissance? Cela ne pourra pas se faire au détriment de l’expérience de vos collaborateurs.
Des employés contents sont bons pour la satisfaction des clients
Qu’est-ce qui fait que vous retournez fréquemment dans votre restaurant préféré? Ce n’est pas seulement pour la nourriture. Ça passe par un bon service à la clientèle. Selon une étude de Gartner, augmenter de 2% le taux de satisfaction des employés augmente le taux de satisfaction des clients de 1%. Et vous le savez bien, un client content rime avec un client récurrent. D’ailleurs, selon le Havard Business Review, augmenter la récurrence de votre clientèle de 5% permet d’augmenter les profits de 25% à 85% selon l’industrie.
Fidéliser vos meilleurs talents vous fera économiser gros
Un taux de roulement élevé peut faire très mal à votre rentabilité. Considérez l’impact d’un départ sur la productivité et le moral de vos troupes. En fonction de l’industrie et du type de poste, le départ d’un collègue peut coûter de x1,5 à x3 sa rémunération annuelle. Passé 5 départs annuellement, cela vous coûtera + de 100 000$. Une bonne expérience employé vous permettra de garder votre personnel plus longtemps et éviter ce genre de dépense.
Elle vous permettra de conserver vos joueurs A
Avez-vous déjà entendu parler du concept de joueurs A, B et C?
Les joueurs A désignent vos meilleurs employés, ils :
- donnent leur 110% dans l’ensemble des tâches à réaliser
- abattent le travail de presque 3 personnes et en général
- permettent à votre entreprise de générer 6X + de revenus.
S’ils font face à un problème, ils n’hésiteront pas à se former par eux-mêmes afin d’avoir les compétences. Autonomes et autodidactes, ils peuvent prendre une plus grande charge de travail que le reste du personnel.
Les joueurs B sont compétents et constants. Ils font le travail comme demandé, mais peuvent demander un peu plus de coordination. Ils ne sont pas des overarchivers comme vos joueurs A, mais contribuent grandement à votre organisation.
Les joueurs C sont ceux qui demandent, généralement, le plus de temps aux gestionnaires. Ils ne performent pas assez pour répondre à vos objectifs d’affaires. Pire encore, lorsqu’ils sont trop présents, ils peuvent même faire fuir vos bons employés.
En misant sur une bonne expérience collaborateur, il sera plus facile de mobiliser les joueurs A et B. Sans compter qu’en fidélisant chaque personne, cela sera très bon pour votre taux de roulement et votre rentabilité. N’oubliez pas que les A veulent travailler et s’entourer de A.
Une meilleure expérience employé permettra d’améliorer les compétences de vos joueurs
Transformer vos joueurs B en joueurs A, c’est possible. En prenant le temps de comprendre leurs ambitions et de personnaliser leur expérience, cela aura un impact sur les performances de chaque personne. Mieux encore, vos joueurs A seront plus enclins à partager leur expertise avec le reste du personnel. Bref, les joueurs B disposeront de plus d’outils pour performer comme les joueurs A.
C’est bon pour la productivité
On ne travaille pas de la même façon dans une pièce bruyante que dans un espace bien aménagé. Une belle chaise ergonomique n’est pas l’élément qui augmentera drastiquement la productivité des troupes. En misant sur l’engagement du personnel, vous pourrez abattre davantage de tâches au quotidien. D’ailleurs, une étude de Gallup démontre qu’augmenter l’engagement de vos collègues a un impact direct sur leur performance.
Comment améliorer l’expérience employé dans mon entreprise?
Commencer par un audit
L’expérience collaborateur est une extension de votre marque employeur. Si elle n’est pas bien définie, cela va se refléter dans le ressenti de vos employés. Dans un premier temps, nous vous invitons à examiner votre proposition de valeur employeur. Listez les différents avantages sociaux qu’a votre personnel.
La proposition de valeur employeur (PVE) comprend autant la rémunération, les avantages, la culture organisationnelle, l’environnement de travail, le poste en tant que tel, les relations ainsi que les opportunités de développement. Une fois que vous avez listé le tout, il est temps de faire un comparatif avec votre compétition. Bien sûr, il n’est pas toujours possible d’avoir accès à toutes ces informations. Vous pouvez regarder les communications réalisées sur les réseaux sociaux, leur page carrière ainsi que leur affichage de poste. Bien souvent, cela en dit beaucoup sur ce qui se passe dans les bureaux.
Récolter des données en partant du personnel
La meilleure façon d’améliorer l’expérience collaborateur est de commencer à partir de vos employés. Dans un premier temps, faites un sondage auprès de votre équipe. L’idée est de cerner ce qu’ils pensent de l’expérience vécue dans votre organisation. Assurez-vous que ces derniers soient anonymes. Évitez, bien sûr, des questions trop précises qui permettraient d’identifier un membre en particulier. En leur garantissant l’anonymat, vous obtiendrez des réponses franches qui vous aideront à avancer.
Les données quantitatives sont un bon moyen de faire des comparatifs et voir les points à améliorer. Afin d’avoir une meilleure vue d’ensemble, il vous faut des données qualitatives. En mettant les bons mots sur les problèmes, vous arriverez avec de bonnes solutions.
En fonction de vos ressources, vous pourriez réaliser des groupes de discussion. L’avantage du groupe de discussion, c’est que vos collaborateurs pourront enrichir leurs réponses mutuellement. Plus vous serez aptes à réunir des profils diversifiés à la table, mieux sera la qualité des réponses. Afin de réussir vos groupes de discussion, il vous faudra :
- Préparer des questions ouvertes selon les thématiques importantes;
- Rédiger un guide d’entretien;
- Avoir un modérateur;
- Prendre des notes tout au long de la réunion.
Analyser les résultats
Collecter les données c’est bien, mais les analyser reste bien mieux. La plupart des logiciels de sondage vous permettent de compiler vos données rapidement et facilement. Il ne restera plus qu’à identifier clairement les points négatifs qui reviennent le plus souvent. Si vous n’avez pas l’expertise pour compiler et analyser les données, il est préférable d’appeler un expert en marque employeur.
Montrer les résultats à vos collaborateurs
Plus vous pourrez inclure les membres de votre équipe dans le processus d’amélioration de l’expérience employé, mieux seront les retombées. Lors de la présentation, n’hésitez pas à poser des questions afin de valider vos hypothèses. Vous pourriez obtenir des insights particulièrement juteux.
Cartographier l’expérience de vos employés
Les marketeurs utilisent couramment le concept de Customer Journey afin d’améliorer l’expérience client. En ressources humaines, on utilise le concept de parcours employé afin d’avoir une vue de l’expérience du personnel. Le parcours permet de voir, en un clin d’oeil, les points d’amélioration sur lesquels travailler dans votre entreprise. Comme c’est un schéma visuel, vous pourrez, facilement communiquer les points positifs et négatifs à la direction.
Définir un plan d’action
Vous avez compilé vos données et cartographiez l’expérience collaborateur. Félicitations de vous être rendus jusqu’ici. Il ne vous reste plus qu’à décider sur quel pied danser. En fonction des sondages, vous devrez prioriser les actions à mettre en place. Afin d’évaluer où mettre vos ressources, focalisez vos efforts sur des choses simples qui auront un impact positif. C’est souvent des petits détails qui, additionnés ensembles, font la grande différence.
Dans votre plan de match, vous aurez aussi à déterminer les indicateurs clés à surveiller. Cela peut être le:
- Taux de roulement;
- employee Net Promoter Score;
- Nombre de CVs reçus via des recommandations de vos employés.
En responsabilisant les membres de votre équipe, vous pourrez avancer plus rapidement. Il est important que chaque personne comprenne les tâches à accomplir et le temps dont il dispose. Vous aurez, également, à déterminer qui seront les personnes responsables de mettre en place les actions. Bien sûr, communiquez avec la direction tout au long de la mise en action du plan. S’il y a bien une langue dont les exécutifs des entreprises aiment bien parler, c’est la langue des chiffres.
En fonction des indicateurs de performance, vous devez expliquer comment ça affecte la rentabilité de l’organisation. N’hésitez pas à demander de l’aide au département de comptabilité pour avoir de l’aide. Un expert en marque employeur peut aussi vous aider à montrer le retour sur investissement.
Faire un suivi régulier
Travailler l’expérience collaborateur, c’est comme aller au gym. C’est en y allant régulièrement qu’on finit par voir des résultats. Pour tirer des conclusions et voir les tendances, vous aurez à administrer des sondages à vos collaborateurs sur une base régulière. Cela peut se faire mensuellement ou trimestriellement selon la taille de votre entreprise. En fonction des données obtenues, vous saurez si vous vous dirigez vers la bonne direction ou non.
Quelles actions puis-je mettre en place pour améliorer l’expérience employé?
La bonne nouvelle, c’est qu’il y a plusieurs choses simples à réaliser qui ne nécessitent pas de briser votre budget. Nul besoin d’investir dans un bureau ergonomique pour tout le monde ou d’acheter la dernière machine à café. Voici des trucs simples à faire dont vos employés se souviendront longtemps.
Soigner l’accueil des nouveaux employés
Lorsque vous arrivez dans un restaurant, vous vous attendez à une chose : du service. C’est la même chose pour une personne qui commence un nouvel emploi. Encore trop souvent, une nouvelle recrue est complètement laissée à elle-même. Une mauvaise intégration peut coûter très cher. Selon Easyrecrue, 20% des collaborateurs songent à remettre leur démission dès le premier jour en raison d’un mauvais onboarding. D’ailleurs, c’est durant les 45 premiers jours d’emploi qu’ont lieu 22% de la rotation du personnel.
Comment améliorer le processus d’onboarding?
Donner des goodies à la première journée d’un nouvel employé n’est pas l’élément qui va le motiver à rester avec vous pendant des années. Le processus d’onboarding doit être pensé bien avant que la personne mette le pied dans vos bureaux. Il faut voir bien avant et bien au-delà de la première semaine.
Penser l’intégration bien avant le jour 1
L’offre a été acceptée par un nouveau collaborateur, tout le monde est content. Qui va accueillir cette nouvelle personne? À quoi va ressembler sa première journée? Quels sont les documents à apporter? Ces questions peuvent vous paraître simples, mais votre nouveau collègue se les pose. Quelques jours avant le jour J, vous pouvez lui envoyer un message qui vise à répondre aux interrogations qu’il a avant de commencer.
Déterminer les objectifs avec le nouvel arrivant
Le manque de clarté est une raison pour laquelle bien des personnes quittent une organisation. Prenez le temps de lui expliquer les missions à réaliser et les tâches que la personne aura à accomplir. Lorsqu’il y a un manque de communication, cela peut générer des frustrations et l’amener à regarder ailleurs.
Mettez de l’avant votre mission et votre vision
Pour quelle raison devrais-je me lever chaque matin et donner du temps à votre organisation? C’est la question à laquelle vous devez répondre. Si votre entreprise n’aide pas vos collaborateurs à se rapprocher de leurs objectifs, ne soyez pas surpris lorsqu’ils remettront leur démission. En présentant votre mission et votre vision, il est plus facile de concilier les objectifs de vie de vos employés avec ceux de l’entreprise. Tout au long du parcours collaborateur, chaque personne devrait comprendre en quoi son travail contribue à bâtir la vision de l’organisation.
Comment montrer la mission, les valeurs et la vision de l’entreprise?
Lorsque vous réunissez le personnel pour parler des objectifs d’affaires. Ne parlez pas seulement d’argent et de profits. C’est bien beau se dire qu’on a atteint les objectifs de ventes. C’est tellement mieux quand vous pouvez expliquer comment les ventes réalisées contribuent à la grande vision. Voici d’autres idées simples pour mettre de l’avant votre proposition de valeur employeur et stimuler l’engagement :
- Parlez-en sur la page à propos de votre site
- Mettez là en évidence dans le manuel du nouvel employé
- Assurez-vous qu’on la retrouve sur tous vos affichages
- Placardez votre mission, vos valeurs et votre vision dans vos bureaux
Proposez un manuel du nouvel employé
Qui dit première semaine dit beaucoup d’informations à assimiler d’un coup. Se souvenir des nouveaux visages, des lieux ainsi que les règles de l’organisation ne se fait pas en quelques heures. Bien écrit, un manuel de l’employé va devenir un véritable point de repère pour chaque personne.
Pensez à travailler l’expérience candidat
Une mauvaise expérience lors de l’entretien peut jouer sur l’engagement d’une personne fraîchement embauchée. D’une part, vous pouvez expliquer sur vos affichages le processus de recrutement. Cela rassurera la personne qui applique. D’autre part, vous devez mettre l’accent sur votre proposition de valeur employeur. Plus facile il est de comprendre les avantages de travailler avec vous, plus simple il sera de mobiliser votre personnel. Vous ne savez pas par où commencer pour améliorer votre expérience candidat? Cliquez ici pour lire notre guide complet sur le sujet.
Évaluez régulièrement la satisfaction du personnel
Comment pouvez-vous être sûr d’avoir des employés épanouis si vous n’avez aucune idée de leur ressenti? Tel que mentionné plus tôt, il faut récolter des informations régulièrement auprès de vos collaborateurs. Cela peut se faire via des sondages ou des rencontres avec chaque personne.
N’oubliez pas la diversité dans tout ça.
Les recherches le disent. La diversité et l’inclusion sont synonymes de meilleur engagement, de meilleures performances et plus de profits. Selon McKinsey, les compagnies où l’on trouve davantage de diversité ont 36% fois plus de chance d’avoir des résultats financiers au-dessus de la moyenne de leur industrie. Afin de bien accueillir la diversité dans votre organisation, il est important de bien la comprendre. Raison de plus d’investir en Diversité et Inclusion afin de mieux mobiliser vos talents.
Soulignez les bons coups publiquement
La reconnaissance est un levier puissant pour fidéliser vos collaborateurs. À l’ère du numérique et du télétravail, il faut repenser nos façons de célébrer. Vous pouvez souligner la fin d’un projet bien mené à travers les réseaux sociaux. C’est bon pour votre marketing RH et votre marque employeur. Vous pourriez mettre en place un programme de reconnaissance dans votre entreprise. L’important c’est que chaque personne se sente appréciée à sa juste valeur.
Dépassez vos objectifs d’affaires en mettant l’humain au coeur de votre croissance
Pour grandir, il ne suffit pas d’attirer plus de clients. Tout part de vos collaborateurs. En leur offrant une expérience employé exceptionnelle, cela se reflètera dans tous les départements de votre organisation. Dans le contexte de pénurie de main-d’oeuvre, vous ne pouvez pas vous permettre de négliger l’expérience de votre personnel. Bien travaillée, elle vous permettra d’attirer davantage de nouveaux clients et de nouveaux talents et augmenter la productivité. Depuis 2019, Attribu aide les organisations ambitieuses à mettre la marque employeur au service de l’expérience employé. Grâce à mon approche humaine et unique, il sera plus facile d’attirer et mobiliser vos meilleurs talents. Cliquez sur le lien suivant afin de réserver un appel avec moi.